Hvorfor er serviceprotokollen så viktig?

Telefonselskaper , kabel-tv, internett og banker, som betjener et stort volum mennesker, har flere servicekanaler for å komme nærmere kundene. De startet med telefonsamtaler (kundesentre) og med de teknologiske fremskrittene, oppmøte-e-postene, kontaktskjemaet i kanalene snakker med oss ​​på nettstedene og for øyeblikket har nett- og sanntidskanalkanalene dukket opp.

Denne utviklingen var veldig positiv for kunder som kan stole på mer enn én type kanaler for å kontakte bedrifter, og til en redusert pris, siden du bare trenger tilgang til et wi-fi-nettverk for å få kontakt via internett!

Disse tilgjengelige kanalene brukes ikke utelukkende til å motta forespørsler, forslag og klager, gjennom dem kan selskaper også, og vanligvis, tilby tjenester og produkter, for eksempel mobiltelefonpakker, kabel-TV og kredittkort. I begge tilfeller, vet hvordan du kan få mest mulig ut av denne kontakten ved å be om bevis på registreringen av denne tjenesten, det vil si oppmøteprotokollnummer.

Bruk protokollen til din fordel

Dette tjenestenummeret vil være veldig nyttig til forskjellige tider:

• returnere kontakt med selskapet i en forespørsel eller forhandling;

• bekrefte registreringsinformasjon eller et produkt eller en tjeneste du har kjøpt og avklare tvil;

• følge en levering eller forsendelse av et produkt med posten;

• be om retur av et kjøp eller avslutning av en kontrakt du har inngått gjennom samme kanal;

• beskytt deg selv når det er nødvendig å klage på tjenesten eller produktet i et forbrukerbeskyttelsesbyrå eller til og med i retten, og oppgi serviceprotokollnumrene.

Ring opptak

I telefonsamtaler kan det registreres anrop, men dette er ikke en forpliktelse for alle selskaper. Når det er et opptak, kan klienten be om å avklare tvil om hvordan det skjedde og hva som ble sagt i tjenesten, dette kan hjelpe mye i en forhandling og også i en formell klage som er nødvendig.

Oppmøte og opptak av samtaler på telefontjenestekanalene ble regulert av Nasjonalt telekommunikasjonsbyrå - Anatel i ordinanse 6.503 / 2008. I henhold til denne standarden må kunden informeres om at samtalen er spilt inn siden kontakten startet; alle samtaler må ha et registreringsnummer (det vil si en protokoll) som må informeres umiddelbart til klienten og opptaket må oppbevares i minst 90 dager. Avhengig av hvilken type tjeneste som tilbys, kan denne arkiveringsperioden variere. For mobiltelefonselskaper når den for eksempel 180 dager.

Les også: Hold øye med forbrukerbeskyttelseskoden

I løpet av denne perioden kan du be om opptak ved å informere protokollnummeret uten å måtte begrunne en grunn. Og selv om du mister samtalepostnummeret, må selskapet kunne finne det, så det kan også bli bedt om en tilleggstjeneste, for eksempel et CPF-nummer eller en kundekode som er registrert i selskapets system. Hvis du hevder å ha ringt, er det opp til selskapet å bevise om tjenesten. Fristen for å sende den forespurte lydfilen til selskapet er 10 dager, regnet fra forespørselen. Og ideelt sett kan det forespørres gjennom online servicekanaler, via internett, uten behov for å ringe.

Ikke alle selskaper tar opp samtaler

Hvis du er i tvil, spør om telefontjenesten blir tatt opp, og spør i så fall om protokollnummeret. Men vær oppmerksom på at selskaper som ikke tilbyr offentlige tjenester eller massetjenester, som viktige tjenester levert til samfunnet vanligvis kalles, slik som de vi siterer i tillegg til tjenester som tilbys av føderale byråer, Nei kreves for å ta opp samtaler eller telefonsvar.

I dette tilfellet skriver du ned så mye informasjon som mulig, for eksempel dato og klokkeslett for avtalen og navnet på ledsageren. Når et selskap ikke oppgir et protokollnummer, skriver du ned disse dataene, vil det være nyttig å finne tjenesten eller demonstrere eksistensen av den, når det er nødvendig.

Samasse Leal er lidenskapelig om jus og er spesialist i forbrukerrett, etter utdannet PUC-Rio. Medforfatter og teknisk anmelder av arbeidet Use the Laws in Your Favour, hun deltok i flere utgaver av programmet Sem Censura (TVE) og radioprogrammer, og snakket om rettigheter for allmennheten. I løpet av de nesten 20 årene av karrieren har han jobbet i store juridiske kontorer, selskaper, en forbrukerbeskyttelsesforening og jobber for tiden i investor relations-området i en spansk multinasjonal.